Formation 2
Optimisation CX
Découvrez comment optimiser l'expérience client en évaluant sa performance, en s’appuyant sur le design thinking et l'UX et en exploitant le potentiel de l'intelligence artificielle
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MODULE 1 - Q1 2025
Design Thinking & Design UX
Etre sensible à l’importance de l’expérience client et comprendre les méthodes et l’état d’esprit du Design Thinking et de l’expérience utilisateur.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les disciplines de la gestion de l’expérience client
- Comprendre les outils et la méthode du Design Thinking et du Design UX
- Être capable de mettre en application certains outils
Contenu
- Introduction au Design Thinking : principes et lien avec la CX et la UX
- Différence entre Design Thinking et Design Sprint, et vue d’ensemble des principes de design
- Principes fondamentaux de la UX : architecture de l’information, stratégie de contenus, et parcours utilisateurs, maquettage et prototypage et tests utilisateurs
- Exercices pratiques
MODULE 2 - Q1 2025
Mesures de la performance
Connaître, choisir et gérer les indicateurs de performance CX et démontrer le retour sur les investissements d’expérience client
Objectifs pédagogiques
- Identifier les indicateurs de performance CX les plus adéquats pour l’entreprise
- Connaître les méthodes de récoltes de données pour la mesure et le suivi des indicateurs
- Visualiser les indicateurs sur les parcours, comprendre le lien entre les indicateurs de performance CX et les indicateurs opérationnels
- Comprendre les enjeux et l’importance de démontrer le retour sur les investissements d’expérience client
- Savoir rédiger un sondage
Contenu
- Indicateurs standards de performance CX (NPS – CSAT – CES)
- Indicateurs relationnels, transactionnels et opérationnels
- Zoom sur : types de sondages, choix des indicateurs, framework des indicateurs
- Exercices pratiques
MODULE 3 - Q1 2025
Intelligence Artificielle en CX
Connaître les enjeux liés à l'intelligence artificielle et à l'expérience client (CX) ainsi que les outils disponibles
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les bases de l’AI et le lien avec les domaines de la CX/UX
- Connaître des cas d’usage pour la mise en application quotidienne
- Choisir les outils pertinents pour le propre domaine d’activité
- Comprendre et utiliser un framework IA/CX (front et back stage)
Contenu
- Introduction à l’AI et la technologie
- Utilisations plus fréquentes en lien avec la CX
- Zoom sur : outils et solutions pour la gestion de l’expérience client au quotidien (création de parcours client et personas, analyses du sentiment, speech to text, etc.) et framework IA/CX
- Zoom sur : tendances IA pour renforcer l’expérience client
- Exercices pratiques
Prix
Bénéficiez d'un rabais de 20% sur la 2ème formation si vous participez au programme complet (CHF 4'500.-).
CHF 2'500.- / formation