
Maîtrisez l'expérience client comme un Pro, Expert
Formation de 15 heures intensives en afterwork (de 16h à 19h), réparties sur 5 jours. Places limitées !
L'Expérience Client
C'est le thème qui est sur toutes les lèvres…
Les conférences et événements dédiés à cette thématique fleurissent, les titres des profils LinkedIn se muent et les offres d’emploi changent et incluent de plus en plus souvent le terme « Expérience Client » ou « CX ».
Pour certains, l’effervescence autour de l’expérience client ne durera pas longtemps car il s’agit d’un effet de mode, pour d’autres la transition du concept de relation client (ou service client) à celui d’expérience client n’est qu’une question de vocabulaire et pour d’autres encore, elle constitue une discipline en phase d’apprivoisement.
Bref. Tout le monde en parle mais personne ne mesure réellement l’impact sur le business et les changements internes nécessaires pour y parvenir.Il n’en demeure pas moins que les entreprises qui investissent constamment dans l’expérience client se différencient sur le marché et connaissent une croissance durable
Objectifs
Fournir aux participants les connaissances ainsi que les outils nécessaires à la mise en place et la gestion d’une démarche d’expérience client. Cela englobe, entre autres, les notions suivantes :
Bénéfices
Programme
Cette formation s’organise en 5 sessions de 3 heures (de 16h à 19h) et aborde les thèmes suivants :
Vision et stratégie CX
- Contexte de l’expérience client
- Principes directeurs CX
- Stratégie CX et valeurs de marque
- Vision CX
Connaissance client
- Méthodes de recherche client
- Analyse et connaissance client
- Voix du client - voix des employés
- Personas et parcours clients
Design de l’expérience
- Introduction au Design thinking
- Méthodes d’optimisation CX
- Outils et processus d’amélioration
- Parcours clients actuel et souhaité
Gouvernance et culture CX
- Intégration CX en entreprise
- Culture centrée client
- Engagement des collaborateurs
- Employee Experience
Mesure de l’expérience
- Données et mesure CX
- Type d’indicateurs CX
- Principaux indicateurs CX
- Visualisation des indicateurs CX
Auto-évaluation CX
- Auto-évaluation : pistes de réflexion sur les disciplines CX
- Entretien personnalisé : contexte spécifique
Détails
La formation se déroule à Lausanne ou à Genève.
Dates de la prochaine formation à définir.
- Cette formation est donnée en français.
- Places limitées à 20 personnes.
- Les sessions de formation débutent à 16h et se terminent à 19h.
- Tout le matériel nécessaire est fourni.
- Une attestation vous sera remise à la fin de la formation.

Passionnés et contributeurs de l’expérience client
Vous souhaitez maîtriser les fondements de l’expérience client et devenir un acteur de changement au sein de votre entreprise, ce workshop est pour vous.
Ce workshop pourrait particulièrement intéresser les professionnels suivants :
-
-
- Responsables marketing, communication, ventes, service client
- Responsables IT
- Responsables du développement d’entreprise, de programme, d’innovation
- Directeurs de PME
-
Aucun prérequis est nécessaire pour cette formation.
Nombre de participants : minimum 4, maximum 20
Prix
Formation de 15 heures en afterwork (de 16h à 19h) répartie sur 5 jours. Places limitées à 20 personnes.
CHF 2490.- Normalement
CHF 1990.- (Prix de lancement)