Maîtrisez l'expérience client comme un Pro, Expert

Formation de 15 heures intensives en afterwork (de 16h à 19h), réparties sur 5 jours. Places limitées !

L'Expérience Client

C'est le thème qui est sur toutes les lèvres…

Les conférences et événements dédiés à cette thématique fleurissent, les titres des profils LinkedIn se muent et les offres d’emploi changent et incluent de plus en plus souvent le terme « Expérience Client » ou « CX ».

Pour certains, l’effervescence autour de l’expérience client ne durera pas longtemps car il s’agit d’un effet de mode, pour d’autres la transition du concept de relation client (ou service client) à celui d’expérience client n’est qu’une question de vocabulaire et pour d’autres encore, elle constitue une discipline en phase d’apprivoisement.

Bref. Tout le monde en parle mais personne ne mesure réellement l’impact sur le business et les changements internes nécessaires pour y parvenir.Il n’en demeure pas moins que les entreprises qui investissent constamment dans l’expérience client se différencient sur le marché et connaissent une croissance durable

Objectifs

Fournir aux participants les connaissances ainsi que les outils nécessaires à la mise en place et la gestion d’une démarche d’expérience client. Cela englobe, entre autres, les notions suivantes :

Comprendre et démystifier l’expérience client

Comprendre les bénéfices pour les entreprises

Disposer d’outils et méthode pour développer et suivre une démarche d’expérience client

Comprendre le rôle et l’impact des collaborateurs sur l’expérience client

Bénéfices

Orienté solution

Vous développez les bases de la démarche d’expérience client lors de la formation

Outils et méthodologie

Vous repartez avec des outils et méthodes applicables en entreprise

Réseaux d’experts

Vous échangez avec des experts et des participants multi disciplinaires et obtenez des retours multi sectoriels

Programme

Cette formation s’organise en 5 sessions de 3 heures (de 16h à 19h) et aborde les thèmes suivants :

1

Vision et stratégie CX

- Contexte de l’expérience client
- Principes directeurs CX
- Stratégie CX et valeurs de marque
- Vision CX

2

Connaissance client

- Méthodes de recherche client
- Analyse et connaissance client
- Voix du client - voix des employés
- Personas et parcours clients

3

Design de l’expérience

- Introduction au Design thinking
- Méthodes d’optimisation CX
- Outils et processus d’amélioration
- Parcours clients actuel et souhaité

4

Gouvernance et culture CX

- Intégration CX en entreprise
- Culture centrée client
- Engagement des collaborateurs
- Employee Experience

5

Mesure de l’expérience

- Données et mesure CX
- Type d’indicateurs CX
- Principaux indicateurs CX
- Visualisation des indicateurs CX

6

Auto-évaluation CX

- Auto-évaluation : pistes de réflexion sur les disciplines CX
- Entretien personnalisé : contexte spécifique

Détails

Lieu

La formation se déroulera à l’Impact Hub de Lausanne (Rue du Jura 11, 1004 Lausanne), à proximité de la gare.

 

5 sessions de 3 heures

    1. 3 mars 2020
    2. 10 mars 2020
    3. 17 mars 2020
    4. 24 mars 2020
    5. 31 mars 2020

 

Autres informations

  • Cette formation est donnée en français.
  • Places limitées à 20 personnes.
  • Les sessions de formation débutent à 16h et se terminent à 19h.
  • Tout le matériel nécessaire est fourni.
  • Une attestation vous sera remise à la fin de la formation.

 

Passionnés et contributeurs de l’expérience client

Vous souhaitez maîtriser les fondements de l’expérience client et devenir un acteur de changement au sein de votre entreprise, ce workshop est pour vous.

Ce workshop pourrait particulièrement intéresser les professionnels suivants :

      • Responsables marketing, communication, ventes, service client
      • Responsables IT
      • Responsables du développement d’entreprise, de programme, d’innovation
      • Directeurs de PME

Aucun prérequis est nécessaire pour cette formation.

Nombre de participants : minimum 4, maximum 20

Prix

Formation de 15 heures en afterwork (de 16h à 19h) répartie sur 5 jours. Places limitées à 20 personnes.

CHF 2490.- Normalement

CHF 1990.- (Prix de lancement)

FAQ

Q

Y a-t-il des prérequis afin de suivre cette formation ?

A Non, il n'y a aucun prérequis pour cette formation. Cette formation s'adresse principalement aux professionnels passionnés par l'expérience client et/ou impliqués dans l'expérience client, par exemple : responsables du développement d’entreprise, de programme, d’innovation, contributeurs de l’expérience client, responsables marketing, communication, IT, etc., directeurs de PME.
Q

Ma place est-elle réservée dès mon inscription ?

A Oui, en vous inscrivant sur le site, votre place est réservée. Vous recevez dès l'inscription une confirmation par e-mail.
Q

Quels sont les modalités de paiement de la formation ?

A Toutes les personnes inscrites reçoivent une facture à payer avant le début de la formation.
Q

Est-il possible que la formation soit reportée ou annulée ?

A Oui, car la formation ne peut être dispensée que si elle comprend au minimum 4 participants. L’annulation éventuelle de la formation est annoncée au moins 14 jours avant le premier cours. Les participants inscrits sont libres de faire reporter, sans frais, leur inscription sur une formation ultérieure ou d’annuler leur inscription. Le montant de la formation déjà payé est entièrement remboursé selon les conditions d’annulation.
Q

Quelles sont les conditions de remboursement si je ne peux finalement pas participer ?

A Les conditions de remboursement sont les suivantes : 1) Annulation jusqu’à 14 jours avant le workshop : remboursement à 100%. 2) Annulation jusqu’à 7 jours avant le workshop : remboursement à 50%. 3) Dès le 6ème jour avant le workshop, aucun remboursement ne sera effectué pour toute annulation.

15 h exclusivement dédiées à l'Expérience Client